SK세븐모바일, AI상담사 도입…"알뜰폰 부정가입 줄고 비용절감"

SK세븐모바일, AI상담사 도입…"알뜰폰 부정가입 줄고 비용절감"


(서울=연합뉴스) 이정현 기자 = SK텔링크의 알뜰폰 서비스인 SK세븐모바일은 알뜰폰 업계 최초로 인공지능(AI) 상담사를 도입해 부정 가입 방지와 운영 비용 절감 등 성과를 거뒀다고 10일 밝혔다.
알뜰폰 업계에 온라인 자가 개통이 확대하면서 비대면 가입과 관련된 부정 가입 사례가 증가함에 따라 SK세븐모바일은 2023년부터 모든 신규 가입 고객을 대상으로 해피콜 시행을 확대했다.
초기에는 고객보호실 상담사 1명이 하루 30~50건의 해피콜을 수행했으나, 2023년 5월 AI 상담사 '티파니'를 도입한 후 시범운영 기간을 거쳐 지난해부터 본격적으로 실무에 투입, 현재는 하루 최대 1천200콜의 해피콜을 처리하고 있다.
이는 상담사 12명의 업무량에 해당하는 성과로, 연간 약 6억원의 인건비 절감 효과를 가져왔다고 SK세븐모바일은 설명했다.
또한 티파니의 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 고객보호실 상담사가 검토 후 이용 정지를 진행하는 등 AI와 기존 상담사 간 협업을 통해 부정 가입 방지 효과를 높였다.
그 결과 지난해 부정 가입 민원이 전년 대비 절반 이상(52%) 줄었고 번호변작, 불법 광고사용 등의 신고 건도 각각 54%, 45% 감소했다.
향후 SK세븐모바일은 티파니의 활용 범위를 더욱 확대할 계획이다.
기존 해피콜뿐만 아니라 온라인 개통센터의 AI 상담사 역할과 함께 챗봇 연계 인바운드 상담과 예약 상담 접수 등 다양한 고객 응대 업무에 적용할 예정이다.
lisa@yna.co.kr
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