"잘못 입력" 대신 "다시 확인"…SKT, 고객 안내문구 바꾼다

"잘못 입력" 대신 "다시 확인"…SKT, 고객 안내문구 바꾼다
감정 지도 도입해 쉬운 우리말 적용…AI로 실시간 점검


(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = SK텔레콤[017670]이 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 감정까지 고려한 'UX 라이팅 가이드'를 마련해 실무에 적용한다고 6일 밝혔다.
이번 가이드는 고객이 모바일 서비스를 이용하며 접하는 문구를 쉽게 이해하고 다음 행동을 자연스럽게 이어갈 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.
SK텔레콤은 고객과의 소통 원칙으로 '쉬운·도움이 되는·믿을 수 있는·공감하는' 4가지를 제시하고, 서비스 이용 과정에서 느끼는 기대·불안·당혹감 등을 반영한 '고객 감정 지도'도 도입했다.
예를 들어 '잘못 입력하셨습니다' 대신 '비밀번호를 다시 확인해 주세요'처럼 고객의 실수를 지적하기보다 해결 방법을 안내하는 표현을 권장한다.
또 어려운 한자어나 외국어 대신 일상적인 표현을 쓰고, 시대적 사회 감수성을 반영한 표현과 이모지 활용 기준도 마련했다.
자체 개발한 AI 에이전트 '소통이'로 고객 안내 문구를 실시간으로 검토하고 신조어의 적절성과 이미지 속 위험 요소까지 점검한다.
binzz@yna.co.kr
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