[2013 한국서비스대상] 롯데마트, '통큰' '손큰' 핵심 브랜드상품 출시

고객이 상품개발 참여 '밸류패널' 운영



롯데마트(대표 노병용·사진)는 2013년 현재 중국 인도네시아 베트남 등 해외 3개국에 진출해 국내 유통업체 중에서 가장 활발한 해외사업을 벌이고 있다. 특히 2007년 12월 중국 마크로, 2008년 10월 인도네시아 마크로, 2009년 10월 중국 타임스를 연이어 인수한 후 지속적인 자체 출점을 통해 2013년 5월 현재 기준 해외 3개국에서 141개 점포(중국 105개, 인도네시아 32개, 베트남 4개)를 운영하는 글로벌 유통업체로 성장했다.

이 같은 규모는 국내 유통업체 중 해외사업 부문에서는 최대 규모이고, 국내외 점포 수를 합친 운영 점포 수에서도 국내 유통업체 중 1위다. 또 국내 점포 수보다 더 많은 해외 점포를 운영하고 있어 글로벌 유통업체로서 성장할 수 있는 유통망을 확보했다는 평가다.

이러한 성과는 2006년부터 본격적인 해외사업을 준비한 후 단기간에 이룬 괄목할 만한 것이다. 롯데마트는 적극적인 해외 진출과 더불어 2010년 4월부터 상품 가치의 일부분인 가격만으로 경쟁하기보다 가격 콘셉트 품질 소싱방법 판매방식 등에 이르는 모든 과정에서 가치를 높인 상품인 가치혁신상품(VIP·Value Innovative Products)을 다양하게 선보이고 있다.

또 창립 13주년을 맞은 2011년 4월6일 이러한 상품혁명 전략을 한층 업그레이드한 ‘신 상품전략’을 발표하고, 새로운 핵심 브랜드로 ‘통큰’ ‘손큰’ 브랜드 상품을 선보였다.

‘통큰’ 상품은 가격 경쟁력을 갖춘 우수한 품질의 상품을 지속적으로 판매해 물가안정에 기여하는 상품이며, ‘손큰’은 우수 중소기업과의 협력을 통큰·손큰 상품의 특징은 단기간에 파격적인 가격으로 판매하는 행사상품이 아닌 상품 기획단계에서부터 파격적인 가격으로 지속적으로 판매할 수 있도록 개발한다는 점이다.

이를 통해 ‘통큰 김치’ ‘통큰 아몬드’ ‘통큰 블록’ 등 지금까지 다양한 상품을 선보여 현재 총 90여개 상품을 운영 중이며, 대부분의 상품이 해당 상품군에서 유명 브랜드 상품을 제치고 최고의 인기 상품으로 자리매김하고 있다.

또한 고객이 직접 상품개발과 제안에 참여하는 ‘밸류 패널’을 운영하고 있다. 전국 지점을 대상으로 고객만족도평가를 통한 서비스의 질적 평준화 유지활동인 CS 클리닉 활동, 고객들의 불편사항인 계산대 대기시간 감소를 위한 ‘행복-라인’과 ‘배려-라인’ 등을 운영하고 있다.


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