신동빈 "고객만큼 중요한 롯데 직원…마음 살펴야"

롯데그룹은 고객 서비스 담당 직원들을 위한 상황대처 매뉴얼 '당신 마음 다치지 않게' 1만권을 발간·배포했다고 20일 밝혔다.

책자는 롯데그룹의 혁신조직인 롯데기업문화개선위원회가 제작했고, 상황별 적절한 대처법과 마인드 컨트롤 방법 등의 내용을 담았다.

내용은 폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 고객 접점 직원들이 대처하기 어려운 여섯 가지 상황을 중심으로 구성했다. 만화 형식으로 다양한 사례를 소개하고, 각 상황에 맞는 대처방법을 구체적으로 설명했다.

기업문화개선위는 직원들로부터 책을 읽은 후 소감, 이 책에서 다뤄지지 않은 사례 등 다양한 의견을 받아 개정 시 반영할 계획이다. 또한 이를 바탕으로 직원들의 근무환경을 개선할 수 있는 제도의 신설도 고려한다는 방침이다.

신동빈 롯데그룹 회장은 책 인사말을 통해 "사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다"며 "가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일"이라고 강조했다.

신 회장은 "사랑하는 롯데 가족들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되고, 홀로 눈물 흘리거나 이유 없이 무릎 꿇는 일?없어야 한다"며 "내부 가족들이 행복한 회사가 되게끔 재정비하려는 노력을 고객들도 기꺼이 받아주실 것으로 믿는다"고 밝혔다.

오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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