삼성카드(대표 김대환·사진)가 한국표준협회 주관 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 신용카드 부문에서 7년 연속 1위를 차지했다.
삼성카드는 ‘카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다’는 비전 아래 창의적인 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 차별화된 마케팅 활동과 고객 중심 경영을 통해 소비자 생활 속 가치와 삶의 질을 극대화하겠다는 목표다.
○빅데이터 기반 서비스
삼성카드는 최고경영자(CEO) 주관으로 모든 임원이 참석하는 금융소비자보호협의회를 매달 열고 있다. CEO, 고객 패널, 전문 자문위원, 임직원 등으로 구성된 소비자보호위원회가 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하고 있다. 임원과 부서장, 실무진은 전화 상담을 체험하는 프로그램에 참여하고 있다. 소비자의 의견을 직접 듣기 때문에 개선해야 할 사항을 빠르게 찾아낼 수 있다는 게 장점이다. 이 밖에 삼성카드는 소비자 불만을 최소화하기 위해 ‘고객의 소리(VOC) 체크북’을 제작해 공유하고 있다.삼성카드는 모바일 중심의 시장환경 변화에 적극 대응하고 있다. 상품 개발과 카드 발급, 마케팅 등 모든 영역에서 고객 친화적인 모바일 환경을 제공하겠다는 방침이다. 지난 2월 한층 업그레이드해 출시한 ‘숫자카드 V4’ 시리즈가 대표적이다. 생활비 자동납부 혜택과 디지털·온라인 서비스 혜택을 강화했다. 빅데이터 기반의 ‘스마트 알고리즘’ 분석을 통해 18개의 최신 소비 유형을 뽑아내고 각 소비 유형을 생애주기와 소비 규모에 따라 분석했다. 상품별 고객군을 ‘페르소나’로 정의해 숫자카드 V4에 다섯 가지 라이프스타일을 각각 적용했다.
숫자카드 V4를 사용하면 아파트 관리비, 도시가스, 통신비, 4대보험 등 생활비 자동납부 때 합산 금액 10만원당 1000포인트를 적립할 수 있다. 넷플릭스, 웨이브, 왓챠플레이, 멜론, 온라인 쇼핑, 배달 앱 등 디지털·온라인 서비스에 대해서는 최대 5% 할인해준다.
○디지털 전략 강화
삼성카드는 디지털 전략에 꾸준히 공을 들이고 있다. 2016년에 업계 최초로 24시간 365일 심사·발급 프로세스를 구축하고, 종이신청서 대신 태블릿PC를 통해 회원을 유치할 수 있도록 했다. 이를 통해 개인정보를 보호하는 것은 물론 카드 배송 기간을 기존 1주일에서 1~3일로 단축했다. 같은 해 내놓은 온라인 자동차 금융 서비스인 ‘다이렉트 오토’를 통해서는 업계 최저 수준의 금리를 제공했다.2018년 본인 확인을 위한 상담원 통화 없이 신청자가 입력한 내용을 바탕으로 온라인상에서 실시간으로 심사하고 카드를 발급하는 ‘디지털 원스톱 카드발급 체계’를 업계 최초로 구축했다. 작년 3월엔 PC 및 모바일 홈페이지, 앱에서 쉽게 이용할 수 있는 인공지능(AI) 기반 ‘챗봇(채팅로봇) 샘’ 운영을 시작했다. 이후 8월에는 업계 최초로 모바일을 통한 ‘스타벅스 오더 서비스’를 선보였다. 모바일로 미리 음료를 주문 및 결제하고 매장에서 수령만 하면 되는 서비스다.
이처럼 삼성카드는 업계에서 지속적으로 디지털화를 주도하고 있다. 2017년 9월에는 업계 최초로 중소가맹점주가 가맹점 전용 홈페이지에 소비자에게 제공할 혜택을 직접 등록하면 삼성카드가 해당 혜택을 이용할 가능성이 높은 이에게 ‘삼성카드 LINK’를 통해 정보를 제공하는 빅데이터 기반 중소가맹점 마케팅 지원 서비스 ‘링크 비즈파트너’를 출시했다.
○사회공헌 활동도 활발
삼성카드는 고객, 회사, 임직원이 소통하고 실천하는 차별화된 사회공헌 활동인 ‘열린나눔’을 통해 나눔 문화를 확산하고 있다. 열린나눔은 전 단계에 걸쳐 소비자가 직접 아이디어를 제공하고, 투표로 선택해 실행까지 함께 참여하는 개방형 사회공헌 활동이다.
삼성카드는 미래인재 육성을 위해 다양한 청소년 교육 활동도 추진 중이다. 소상공인 자녀들의 학습을 지원하는 골든벨 스터디그룹을 운영하는 한편 빅데이터를 활용해 학생들의 수학적 사고력 향상과 진로 탐색을 지원하는 ‘골든벨 스쿨’, 청소년 역사 인식 제고를 위한 ‘역사골든벨’, 교육소외계층 청소년을 위한 ‘디지털 학습멘토링’, 장애에 대한 올바른 인식개선 교육 ‘장애공감’ 등이 있다.
박상용 기자 yourpencil@hankyung.com
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