현대해상은 자동차 사고가 접수되면 고객에게 ‘인공지능(AI) 음성봇’이 사고 초기 안심콜과 보상업무 진행 상황을 전달해 주는 ‘자동차보상 AI음성안내 시스템’을 오픈했다.AI 음성인식과 지능형 대화기술을 접목한 AI음성봇은 자동차사고 운전자에게는 계약사항, 할증기준 등을 안내하고 사고 피해자에게는 본인확인, 보상한도금액, 치료방법, 진단기간 만료 등의 안내를 하게 된다. 현대해상은 기존에도 AI음성봇을 통해 보험계약대출 서비스와 완전판매모니터링을 해 왔다. 자동차보상 업무에 AI음성봇 기술을 적용한 건 보험업계 최초다. AI음성봇 적용으로 반복적인 안내 업무를 효율적으로 개선했다는 설명이다. 기존에는 자동차 사고를 접수하면 상담원과 보상직원이 고객에게 전화해 사고 관련 사항을 일일이 설명했다.
고객은 사고처리와 보상내역 등을 이전보다 빠르게 전달받을 수 있어 사고 이후 불안과 궁금증을 빠르게 해소할 수 있게 됐다. 임진주 현대해상 자동차보상본부장은 “AI음성안내 시스템을 통해 고객 안내 신속성과 직원 업무 효율 모두 향상될 것으로 기대한다”며 “현대해상은 디지털 기술을 접목해 고객이 만족할 수 있는 자동차보상 서비스를 제공할 것”이라고 했다.
현대해상은 이 밖에 여러 디지털 전략을 추진하고 있다. 2018년 디지털 관련 전담부서를 신설했고, 2019년에는 대표 직속 본부로 승격시켰다. 스마트폰으로 지문을 촬영해 보험계약을 체결하는 ‘지문인증 전자서명’ 시스템을 도입한 게 대표적인 성과다.
기존에는 계약자와 피보험자가 다른 경우 전자청약이 불가능했는데, 현대해상은 피보험자의 지문인증을 통해 계약을 체결할 수 있도록 했다. 고객 편의와 종이 절감이라는 ‘두 마리 토끼’를 잡았다는 평가다. 현대해상은 국내 최초로 네이버 검색을 통해 접속할 수 있는 AI챗봇도 운영하고 있다.
현대해상은 2020년 온라인 소통 채널인 ‘디지털파트너센터’를 오픈해 보험업 이외에도 미래 신성장 동력 발굴 관점에서 다양한 스타트업과 제휴하는 성과를 내고 있다. 스타트업을 발굴 및 분석해 투자를 집행하는 적극적 투자도 추진 중이다.
현대해상은 올해 7월 ESG(환경·사회·지배구조) 경영성과를 담은 통합보고서를 발간하고 ESG 관점에서 투자 대상 기업의 지속가능성을 평가하는 지표를 자체 개발하기도 했다.
최한종 기자 onebell@hankyung.com
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