[기고] 유통 경쟁력, 가격·속도에서 '신뢰 경험'으로

2026년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 상반기 조사 결과 전체 산업 평균 점수가 전년 대비 상승해 국내 서비스 산업 전반의 품질이 개선된 흐름을 보여줬다.

도소매 산업 역시 이런 흐름 속에서 전반적인 서비스 품질이 향상됐다. 특히 도소매 분야는 결과품질과 환경품질이 상대적으로 높게 평가된 반면 사회적 품질은 여전히 낮은 수준에 머물렀다. 이는 향후 유통기업들이 단순한 편의성 경쟁을 넘어 고객 신뢰, 데이터 책임, 상생과 지속가능성까지 포괄하는 서비스 혁신으로 나아가야 함을 시사한다.

2026년 도소매 산업의 KS-SQI 결과가 보여주는 핵심 메시지는 분명하다. 과거에는 좋은 상품을 싸고 빠르게 제공하는 것이 경쟁력의 핵심이었다면, 이제는 고객이 구매 전후 전 과정에서 얼마나 편리하고, 정확하고, 신뢰할 수 있는 경험을 하는지가 서비스 품질의 본질이 되고 있다.

올해 조사에서 사회적 품질이 상대적으로 낮게 나타난 점은 주목할 필요가 있다. 고객은 이제 빠르고 편한 서비스만으로 기업을 평가하지 않는다. 개인정보 보호, 공정한 플랫폼 운영, 협력 업체와의 상생, 친환경 포장, 지역사회 기여 등 기업의 책임 있는 행동이 브랜드 신뢰와 직결된다.

결국 2026년 도소매 업종의 서비스 품질 경쟁은 ‘누가 더 많이 파는가’의 문제가 아니라 ‘누가 더 신뢰받는 경험을 제공하는가’의 문제로 전환되고 있다. 도소매 기업들이 지속 가능한 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 고객 접점 전반을 서비스 혁신 관점에서 재설계하고, 편의성과 신뢰, 효율성과 책임을 함께 높이는 새로운 유통 경쟁력을 만들어가야 할 것이다.