SK텔레콤, 27년 연속 1등 통신사…목소리 경청하는 '고객 중심 경영' 빛났다

SK텔레콤(대표이사·CEO 정재헌·사진)이 한국표준협회 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 이동통신 부문에서 27년 연속 1위를 차지했다. 2000년 KS-SQI 조사를 시작한 뒤 한 번도 정상을 놓치지 않은 곳은 SKT가 유일하다.

SKT뿐만 아니라 SK브로드밴드도 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 각각 12년 연속, 8년 연속 1위에 올랐다. SK텔링크 역시 국제전화 부문에서 18년 연속 1위, 알뜰폰 부문에서 4년 연속 1위를 달성하는 등 SK ICT 패밀리사가 통신서비스 전 업종에서 1위의 영예를 안았다.

SKT는 지난해 사이버 침해 사고 이후 유통망, 고객센터 등 고객과의 접점에서 서비스를 개선하기 위해 노력했다. 특히 고객 접점을 넓히기 위한 고객경험(CX) 활동을 다각도로 펼쳤다. ‘찾아가는 서비스’를 통해 올해 2월 전북 진안군을 시작으로 전국 71개 군을 방문해 보안 교육과 통신·인공지능(AI) 상담, 휴대폰 애프터서비스(A/S) 상담을 원스톱으로 지원하며 온·오프라인 접근성이 낮은 지역 고객의 불편을 해소하고 있다.

SKT는 40년 이상 장기 고객의 의견을 청취하는 한편 이들이 고객센터를 편리하게 이용하도록 상담 절차를 단축하거나 전담 상담원을 배치하는 등 맞춤형 서비스를 강화했다. 창립기념일에는 CX Day를 열어 최고경영자(CEO)를 비롯해 임원 80여 명이 고객센터, 대리점, 공항 로밍센터, 시각장애인 복지관 등 현장을 찾아 고객의 목소리를 경청했다.

외부의 객관적 시각을 반영하기 위한 활동도 확대했다. 고객신뢰위원회, 고객자문단 등 독립 자문기구를 운영하며 고객의 요구사항을 듣고 이를 서비스 전반에 반영하고자 노력했다.

SKT는 고객 서비스와 혜택을 늘리기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 복잡한 요금제 결합 구조를 단순화해 고객이 요금과 혜택을 쉽게 이용할 수 있도록 요금제를 직관적으로 개편했다. 5G와 LTE 요금제를 합친 ‘2만원대 통합 요금제’를 출시하고, 통신 상품 패키지를 통한 ‘빈틈없는 혜택’을 내놨으며, 기본 제공 데이터를 모두 소진한 뒤에도 계속 데이터를 쓸 수 있는 요금제를 도입했다.

더불어 휴가 시즌 로밍 혜택을 강화해 로밍 데이터 제공량을 늘리고 2030을 대상으로 ‘첫 로밍 70% 할인’ 프로모션을 시행하는 등 고객이 보다 합리적으로 로밍 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

T멤버십 혜택도 대폭 확대했다. 10년 이상 된 고객을 대상으로 ‘T 장기 고객 프로그램’을 펼쳐 ‘장기 고객 숲캉스’ 행사를 완료했으며 연말까지 미식, 문화, 엔터테인먼트 분야에서 여러 혜택을 선보일 계획이다. 만 13~34세 고객 대상 프로그램인 ‘0 week’를 매달 운영 중이며 대학생과 사회초년생이 가장 선호하는 혜택을 제공하는 데 주력하고 있다.

SKT는 소외된 곳까지 기술의 가치를 전달하는 데도 앞장서고 있다. 비전 AI 기술 기반의 발달장애인 케어 서비스를 개발·운영하고 있으며, 행복AI코딩스쿨을 통해 연말까지 학교 160곳의 약 5000명을 대상으로 AI 교육을 펼칠 계획이다.

‘에이닷 전화 가족 케어 서비스’는 통화 중 보이스피싱 의심 정황을 탐지하면 보호자에게 즉시 알림을 보내는 기능으로, 이를 통해 올해 1분기에만 보이스피싱과 스팸 약 1억 8600만 건을 차단했다. AI 기반 분석을 거쳐 경찰청과 협력을 지속하며 안전한 통신 환경을 조성하는 데 기여하고 있다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “이번 KS-SQI 조사 결과는 27년간 고객에게 변함없는 지지와 신뢰를 받아왔음을 보여준다는 점에서 의미가 크다”며 “고객이 자부심을 느끼는 SKT가 되도록 고객 신뢰를 제고하기 위한 활동을 늘리는 등 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

김영서 기자