서비스 품질 역대 최고…AX 노력이 맺은 결실

한국표준협회(회장 문동민·사진)가 대한민국 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 평가하는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과를 발표했다.

올해로 시행 27년을 맞은 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 품질 평가 모델로 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편의성, 외형성, 사회적 가치 지향성 등 여덟 가지로 구성된다. 업종 특성과 계절성을 고려해 매년 상·하반기로 나눠 조사한다.

올해 상반기 5만1250명을 대상으로 금융, 통신, 도소매, 애프터서비스(A/S), 렌털 등 일반서비스 산업 분야 31개 업종 119개 기업과 72개 지방자치단체 행정서비스의 품질 수준을 조사한 결과 일반서비스 산업 평균은 전년 동기 대비 0.9점 상승한 77.3점(상반기 기준·100점 만점), 지자체 행정서비스는 0.3점 오른 72.5점을 기록했다.

올해 상반기 KS-SQI 지수가 전년 대비 0.9점이라는 큰 폭의 오름세를 보인 것은 인공지능(AI) 대전환 속에서 기업들이 고객 맞춤형 서비스를 고도화하려 한 노력이 빛을 발한 결과로 풀이된다.

특히 KS-SQI를 구성하는 여덟 가지 차원 가운데 ‘전문성’과 ‘적극성’이 1.0점이라는 큰 폭의 동반 상승을 기록했다. 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있는 능력인 ‘전문성’과 고객 관점에서 다가가고자 하는 의지인 ‘적극성’이 함께 올랐다는 것은 기업이 소비자 니즈를 정확하게 파악해 실직적인 서비스 향상을 이뤄냈음을 뜻한다.

KS-SQI는 국내 서비스 산업 경쟁력 강화와 고객 삶의 질 향상을 통한 ‘국민 행복’을 추구하며, 끊임없이 변화하는 서비스 트렌드를 반영한 모델 검증과 고도화를 거쳐 대한민국을 대표하는 서비스 품질 지표로서 위상을 다져가고 있다.

문동민 한국표준협회장은 “올해 KS-SQI가 역대 최고치를 경신한 것은 기업들의 치열한 서비스 품질 혁신이 거둔 뜻깊은 성과”라며 “서비스 산업은 인공지능 전환(AX)을 통해 미래를 다시 그리고 있다”고 말했다.

김영서 기자