“일본에서 별점이 3.6점이면 믿고 가도 되는 맛집입니다.”
일본 여행 중 맛집을 물은 일본인이 한 말이다. 일본인의 말이 실제로 맞다. 일본의 대표 식당플랫폼 ‘타베로그’에선 5점 만점에 3.5점 이상을 받은 식당의 비율은 3%에 불과하다. 4점 이상은 전체 식당의 0.07%로 극히 일부다. 예약이 어려운 유명 식당도 3점대 중후반인 사례가 많다.
하지만 한국은 정반대다. 포털이나 지도 앱에서 ‘맛집’을 검색하면 4.5점이 넘는 식당이 넘쳐난다. 배달의민족과 쿠팡이츠에서는 4점대 후반이 기본 점수처럼 여겨진다.차이는 점수를 계산하는 방식에서 비롯된다. 타베로그는 이용자 평점의 단순 평균을 쓰지 않고, 리뷰어의 활동 이력과 음식 분야별 전문성, 영향력, 리뷰 수 등을 함께 반영한다. 광고성 리뷰와 조작이 의심되는 평가도 걸러낸다. 반면 국내 플랫폼 상당수는 이용자가 준 점수의 단순 평균이다. 이용자가 5점을 많이 주면 가게의 평균 별점도 곧바로 올라가는 구조다.
한국에서 흔한 리뷰 이벤트도 별점을 높이는 요인이다. 한국소비자원이 2024년 조사한 배달 플랫폼 입점 음식점 240곳 가운데 67.1%가 리뷰 이벤트를 안내하고 있다. 음료나 서비스를 무료로 제공하는 대신 리뷰 작성을 요청하는 방식이다. 리뷰를 작성한 소비자의 65.2%는 이벤트 참여가 목적이다. 이 가운데 79.6%는 이벤트가 별점에 영향을 줬다고 답했다. 영향을 받았다는 소비자의 98.3%는 실제 만족도보다 높은 점수를 줬다고 답했다.한국의 식당 별점이 인플레이션하는 이유다. 이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는 “한국 소비자는 낮은 점수를 주기보다 아예 리뷰를 쓰지 않거나 가게에 피해를 줄까 봐 5점을 주고 외면한다”며 “한국인 특유의 관계 중심 문화와 부정적 표현을 피하려는 성향, 플랫폼이 만든 규범이 함께 작용한 결과”라고 설명했다.
유지희 기자 keephee@hankyung.com
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