하나은행, 설명은 쉽게, 해결은 빠르게…손님 중심 금융 빛났다

하나은행(은행장 이호성·사진)이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 은행 부문에서 1위로 선정됐다.

하나은행은 올해 업무지식, 고객배려, 배웅인사에서 다른 은행 대비 높은 점수를 받았다. 이는 금융소비자의 니즈를 충족하는 상담 및 업무처리를 넘어 손님이 문을 나서는 순간까지 긍정 경험을 전하기 위해 전 임직원이 진심을 다해 노력해온 결과다. 하나은행은 11년 연속 1위를 달성했다.

하나은행은 지속적으로 손님에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 다방면으로 노력해 왔다. 상품 가입 프로세스 구축부터 사전·사후관리에 이르기까지 모든 과정에 손님의 의견을 반영하기 위해 대학생, 소비자, 시니어 등으로 세분화된 소비자 패널 운영을 강화했다.

또 접점별 만족도 조사를 진행해 손님 경험을 관리하고, 직원의 문제 해결 및 공감 능력을 높이기 위해 ‘손님 퍼스트 아카데미’ 교육을 운영했다. 손님 중심, 현장 중심의 리더 제도도 운영하고 있으며, 손님 만족을 실천한 우수 영업점과 직원을 선정해 인증하는 명가(名家), 명인(名人) 제도를 도입하는 등 손님 중심 가치 활동을 꾸준히 전개해 왔다.


이뿐만 아니라 금융소비자가 더 안전하고 신뢰할 수 있는 금융환경을 조성하기 위한 노력을 이어오고 있다. 하나은행은 최근 금융소비자 보호 강화 실천 의지를 담은 ‘금융소비자 보호 헌장 선포식’을 열었다. 또 문자메시지 기반 악성코드 사기를 예방하기 위해 한국인터넷진흥원과 ‘스미싱 등 전기통신금융사기 피해 예방 및 공동 대응을 위한 업무협약(MOU)’을 체결했다. 하나은행은 금융소비자 보호 기조에 부합하는 활동을 꾸준히 전개한 노력을 인정받아 3년 연속 ‘금융소비자 보호 우수기업’으로 선정되는 등 소비자 보호 활동 및 품질 역시 국내 은행 최고 수준임을 인증했다.

이호성 하나은행장은 “금융소비자들이 11년간 변함없이 하나은행을 최고의 은행으로 선택해줬다는 것에 매우 감사하다”며 “디지털이 일상화돼가는 환경 속에서 손님의 마음을 읽고 따뜻한 배려를 더하는 금융서비스를 제공하는 하나은행이 될 수 있도록 노력하겠다”고 했다.

김남주 기자