"고객님, 잠시만 기다려주세요" 사라지나…LG유플 '승부수'

LG유플러스가 인공지능(AI)을 고객 상담 전 과정에 적용해 상담사 연결 대기시간을 47초에서 5초로 줄였다. 단순 문의는 AI가 직접 처리하고 사람 상담이 필요한 경우에는 관련 정보와 답변을 실시간으로 제시하는 방식이다. 자체 고객센터에서 검증한 기술을 기업용 AICC(AI Contact Center) 사업으로 확대해 2030년까지 '대기시간 없는 고객센터'를 구현한다는 계획이다.

상담 대기 47초→5초…연 800만건 AI가 처리

LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 'AI 네이티브 컨택센터' 전략과 고객센터 적용 성과를 공개했다. 회사에 따르면 AI 기반 고객센터 시스템을 적용한 이후 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었다. 상담 한 건을 처리하는 데 걸리는 시간도 같은 기간 16% 단축됐다.

현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만건의 고객 문의를 AI 콜봇과 챗봇이 처리하고 있다. 요금 조회나 서비스 가입처럼 정형화된 업무는 AI가 먼저 응대하고, 사람의 판단이 필요한 경우 상담사를 연결하는 구조다. 고객이 상담 방식을 선택할 수 있도록 AI 상담을 강제하지 않는 원칙도 유지하고 있다.

사람 상담이 시작된 뒤에도 AI가 지원에 들어간다. 'AI 상담어드바이저'는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 문자로 바꾼 뒤 문의 내용에 맞는 상품 정보와 업무 지침, 답변을 화면에 띄운다. 고령층용 저가 요금제를 묻는 고객에게 관련 상품을 제시하고 추가 할인이나 데이터 제공량 질문이 이어지면 해당 정책을 다시 찾아주는 식이다.

맥락 읽고 답변 추천…상담 평가까지 자동화

AI 콜봇은 고객이 말한 개별 단어뿐 아니라 대화 전체의 맥락을 파악하도록 설계됐다. 고객이 말하는 도중 잠시 멈추더라도 발화가 끝날 때까지 기다리고 앞뒤 내용을 종합해 의도를 판단한다. 여행지와 출국·귀국 날짜를 끊어서 말해도 이를 하나의 요청으로 이해해 적합한 로밍 요금제를 안내하는 방식이다.

상담이 끝난 뒤에는 'AI Auto QA'가 상담 내용을 분석해 품질 평가를 지원한다. 과거에는 상담 코치가 일부 녹취를 직접 확인해야 했지만 AI를 활용하면서 더 많은 상담을 동일한 기준으로 살펴볼 수 있게 됐다는 게 회사 측 설명이다. 상담사별 강점과 보완점을 제시해 반복적인 모니터링 대신 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 했다.

LG유플러스는 전국 17개 자체 고객센터를 AICC 기술 검증 공간으로 활용하고 있다. 연간 수천만건의 상담 데이터를 바탕으로 기능을 시험한 뒤 성능과 안정성이 확인된 기술만 기업 고객에게 제공한다는 방식이다. 고객사 현장에서 나온 요구사항을 다시 솔루션 개선에 반영하는 구조도 구축했다.

자체 고객센터서 검증한 뒤 B2B로

AICC 구축 과정에도 AI를 활용한다. LG AI연구원의 '엑사원(EXAONE)'과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 기반으로 고객사가 업무 목적과 지침을 입력하면 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동 생성한다. 이후 실제 운영 환경과 비슷한 시뮬레이션을 거쳐 상담 품질을 사전에 점검한다.

LG유플러스는 자체 고객센터 운영 경험을 기업용 AICC 사업의 차별화 요소로 내세우고 있다. 전문 인력이 고객사 현장을 방문해 업무 특성을 파악하고 이에 맞는 시스템을 구축하는 방식이다. 운영 과정에서 축적된 상담 데이터는 추가 문제점을 찾고 개선안을 도출하는 데 다시 활용된다.

AI 도입으로 줄인 대기시간은 취약 고객 지원에도 활용하고 있다. 65세 이상 고령 고객은 상담사가 우선 응대하고 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결한다. 회사 측은 상담 효율을 높이는 데 그치지 않고 고객 특성에 따라 사람 상담을 배치하는 방향으로 운영 체계를 바꾸고 있다고 설명했다.

2030년 '대기시간 제로'…AICC 매출 연 50% 성장 목표

LG유플러스는 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 작동하는 'AI 네이티브 컨택센터'를 구축한다는 목표를 세웠다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보를 분석해 문의 의도를 미리 파악하고 필요한 정보를 먼저 제시하는 형태다. 상담 데이터를 실시간으로 분석해 시스템이 지속적으로 개선되는 구조도 마련할 계획이다.

기업용 AICC 사업도 본격적으로 키운다. LG유플러스는 2030년까지 관련 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 제시했다. 자체 고객센터에서 기술을 먼저 적용하고 검증한 뒤 기업 고객에게 공급하는 '인소싱 AICC' 모델을 중심으로 사업을 확대할 방침이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.

홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com