27년 지킨 1위 놓쳤던 SKT…1년 만에 되찾고 '3관왕'

SK텔레콤이 국내 3대 고객만족도 이동전화 부문 조사에서 모두 1위를 차지했다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 자리를 내줬지만 올해 다시 정상에 오르며 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI)까지 3개 조사에서 모두 1위를 기록했다.

1년 만에 KCSI 1위 탈환

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI 조사에서 이동전화 부문 1위에 올랐다고 30일 밝혔다. 지난 4월 NCSI, 7월 KS-SQI에 이어 KCSI에서도 1위를 차지하면서 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 정상에 올랐다.

SK텔레콤은 2024년까지 KCSI 이동전화 부문에서 27년 연속 1위를 유지했지만 지난해 사이버 침해 사고 이후 순위가 내려갔다. 올해 조사에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목의 평가가 전년보다 개선됐다.

회사는 침해 사고 이후 고객 접점을 확대하고 현장에서 수집한 의견을 상품과 서비스에 반영해왔다. 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)도 취임 이후 고객 신뢰를 경영의 주요 원칙으로 내세우며 현장 의견을 사업 전반에 반영하겠다는 방침을 밝혀왔다.

3만5000명 만나고…'고객 목소리' 직접 듣는다

올해 SK텔레콤은 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 '찾아가는 서비스'를 운영하는 등 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 진행했다. 현장 방문 과정에서 이동한 거리는 약 20만㎞에 달한다.

창사기념일에는 정 CEO와 전 임원, 고객신뢰위원회가 고객센터와 유통망, 공항 로밍센터, 장애인 복지관 등을 직접 찾았다. 현장에서 고객의 이용 경험과 의견을 듣고 이를 바탕으로 서비스 개선 과제를 도출했다.

40년 이상 서비스를 이용한 장기 고객을 임직원이 직접 찾아가는 프로그램도 운영했다. SK텔레콤은 고객자문단 100명과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 상품과 서비스에 대한 외부 평가를 수렴하고 개선 방안을 논의하고 있다.

젊은 고객층을 대상으로 한 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 진행 중이다. 대학생들의 의견을 반영해 시험 기간에 맞춘 커피·디저트 중심 T멤버십 혜택을 마련하고 러닝 관련 마케팅을 기획하는 등 실제 서비스 변화로 연결했다.

AI로 고객 불편 찾고 통신 품질 관리

고객센터와 네트워크 운영에는 인공지능(AI)을 활용하고 있다. SK텔레콤은 고객센터로 들어오는 고객의 목소리(VOC)를 AI로 분석해 상품과 서비스 개선에 반영하고 있으며, 직접 접수된 불만뿐 아니라 잠재적인 불편 요인도 찾아내는 데 활용하고 있다.

고객에게 발송하는 메시지도 AI로 검수한다. 정보의 정확성을 확인하고 사회적 감수성 관련 문제까지 점검하는 방식이다. SK텔레콤은 이를 기반으로 고객 커뮤니케이션 관련 무사고 기록을 8년째 이어가고 있다고 설명했다.

네트워크 운영에도 AI 시스템 'A-One'을 적용하고 있다. 불꽃축제나 벚꽃축제처럼 대규모 인파가 몰리는 행사에서 통신 수요를 예측한 뒤 필요한 지역에 기지국을 배치해 트래픽 증가에 대응하는 방식이다.

정재헌 SK텔레콤 CEO는 "이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 말했다.

홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com