“QoS를 제공합니다”→“제한된 속도로 사용할 수 있어요”

“기본 데이터 소진 후 데이터 안심옵션(QoS)을 지원합니다.”

SK텔레콤 웹사이트와 애플리케이션을 이용하다가 마주치는 전문용어나 차가운 경고 문구가 사라진다. 앞으로 위 문장 대신 “기본 데이터 소진 후 제한된 속도로 계속 사용하실 수 있습니다”같이 순화한 한국어로 표현한다. “서비스 이용 시간이 아닙니다”는 “서비스 이용은 아침 6시부터 밤 12시까지 가능해요. 이용 가능할 때 알려드릴게요.”로 바뀌며 친절해진다.

SK텔레콤은 9일 한글날을 맞아 고객이 이해하기 쉬운 우리말 표현과 서비스 이용 과정에서의 감정 변화까지 반영한 ‘사용자 경험(UX) 라이팅 가이드’를 개발해 앞으로 현장에 적용한다고 6일 발표했다.

SK텔레콤은 고객 소통 4대 원칙으로 ‘쉬운’, ‘도움이 되는’, ‘믿을 수 있는’, ‘공감하는’ 등을 세웠다. 누구나 쉽게 익히고 사용할 수 있도록 한 한글 창제 정신을 디지털 언어에도 이식했다는 설명이다.

어려운 전문용어와 한자어, 외래어 대신 일상에서 자주 쓰는 표현을 사용한다. “세션이 만료되었습니다. 토큰을 갱신하세요”라는 어려운 설명은 “로그인 시간이 지났습니다. 다시 로그인해 주세요”로 고쳤고, “잘못 입력하셨습니다”는 “비밀번호를 다시 확인해 주세요”로 풀어서 쓴다.

SK텔레콤은 임직원들이 방대한 가이드 규정을 쉽게 활용할 수 있도록 자체 개발한 인공지능(AI) 에이전트 ‘소통이’를 활용한다. 소통이는 23종의 사내 커뮤니케이션 가이드와 5만여 건의 언어 검토 데이터를 학습해 앱 배너, 이벤트 페이지, 공지사항에 들어갈 문구를 실시간으로 검토한다. 빠르게 변하는 신조어의 사용 적절성과 함께 이미지 속 위험 요소까지 점검해 최적의 표현을 제안한다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 소통이를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 말했다.

라현진 기자 raraland@hankyung.com