[커버스토리 : 호텔, 서울을 점령하다]
호텔의 별 등급은 단순히 건물이 얼마나 고급스러운지만으로 결정되지 않는다. 식음료 시설과 연회장, 객실 종류는 물론 예약부터 체크아웃까지 서비스 전반을 평가한다. 특히 올해 개인정보 보호의 중요성이 커지면서 관련 내용도 가점 항목으로 마련됐다. 기본 평가부터 비밀리에 진행되는 평가까지 호텔 등급을 결정짓는 세부 기준을 살펴봤다.
◆별은 어떻게 매겨질까…1000점 평가의 비밀
호텔업은 3년마다 의무적으로 등급 결정을 신청한다. 한국관광협회중앙회에 따르면 평가 배점은 총 1000점으로 1차 현장평가 700점과 2차 암행·불시평가 300점으로 나뉜다. 등급별로는 5성급은 총점의 90%(900점) 이상, 4성급은 80%(800점) 이상, 3성급은 65%(650점) 이상, 2성급은 50%(500점) 이상, 1성급은 40%(400점) 이상을 획득해야 한다.
1차 필수 평가 항목을 살펴보면 식음료 시설에서 차이가 드러난다. 3~5성급 호텔은 조식 제공 식음료 업장을 필수로 갖춰야 한다. 업장 수는 5성급 3개 이상, 4성급 2개 이상, 3성급 1개 이상으로 등급에 따라 다르다.
부대시설과 연회장, 회의시설도 4·5성급 호텔의 필수 요건이다. 운동·오락·휴양 관련 부대시설을 4종류 이상 갖추면 만점 기준을 충족한다. 여기에 200명 이상 수용 가능한 연회장과 5개 이상의 회의시설을 확보하면 해당 항목에서 만점이 가능하다.
다양한 객실 유형과 그 규모도 중요하다. 더블과 트윈, 한실, 장애인 객실 등 크기나 구조가 다른 객실을 8종류 이상 갖추고 200실 이상의 객실을 보유하면 최고점을 받는다.
올해는 개인정보 보호에 관해서도 새롭게 평가한다. 지난 7월 ‘투숙객 개인정보 보호 노력’이 가점 항목으로 추가되면서 관련 전담조직 구성과 홍보 콘텐츠 게시, 종사자 대상 교육 등의 활동을 통해 최대 10점을 받을 수 있게 됐다. 최근 들어 개인정보 유출에 대한 우려가 커지면서 고객 정보 보호를 강화하려는 취지로 풀이된다.
2차 평가에서는 전문가와 소비자 평가요원이 각각 1명씩 서비스 관리 상태를 상시 점검한다. 1~3성급 호텔은 점검이 필요하다고 판단될 경우 심의위원회 의결을 거쳐 불시에 평가한다. 4·5성급은 평가요원이 일반 고객처럼 호텔을 이용하며 ‘암행평가’ 방식으로 심사한다. 암행평가는 등급 유효기간 내 필수적으로 한 차례 이상 실시된다.
암행평가는 예약 상담부터 체크아웃 후 배웅까지 호텔 이용 과정 전반을 살핀다. 예약 경로가 다양한지, 객실 내 가구는 몇 종인지, 사물인터넷(IoT) 활용 객실 서비스를 제공하는지 등을 조사한다. 체크아웃 과정에서 프런트 직원이 고객에게 계산서의 각 항목이 정확한지 확인하는 것도 평가 대상이다.
◆5성급으로 거듭나기, 새 단장부터 재인증까지
이러한 등급은 한 번 받았다고 영구히 유지되는 것이 아니다. 관광호텔 등급의 유효기간은 3년으로 기간이 끝나기 전 갱신 평가를 받아야 한다. 새로 문을 연 호텔부터 오랜 역사를 지닌 호텔까지 별 다섯 개를 얻고 유지하는 과정은 제각각이다.
10월 기준 등급 유효 호텔은 총 847개다. 한국관광협회중앙회에 따르면 등급별로는 5성급 72개, 4성급 128개, 3성급 232개, 2성급 327개, 1성급 88개다. 이 가운데 5성급 호텔은 전체의 약 8.5%에 해당한다.
/그랜드 머큐어 임피리얼 팰리스 서울 강남 (사진=그랜드 머큐어 임피리얼 팰리스 서울 강남)
이 가운데 브랜드 전환을 거쳐 5성급을 인증받은 사례로 그랜드 머큐어 임피리얼 팰리스 서울 강남이 꼽힌다. 1989년 9월 ‘호텔 아미가’로 문을 연 이 호텔은 37년의 역사를 이어왔다. 코로나19 팬데믹 여파로 2022년 운영을 중단했지만 리노베이션을 거쳐 프랑스 아코르(Accor)그룹의 ‘그랜드 머큐어’ 브랜드를 도입했다. 2024년 12월 재개관한 뒤 약 1년 8개월 만에 5성급 현판을 달았다.
현재 호텔은 일반 객실과 서비스드 레지던스 객실을 합쳐 총 314실을 운영 중이다. 서비스드 레지던스는 주거 공간과 장기 투숙 환경에 호텔식 서비스를 결합한 형태다. 식음 시설은 4곳이며 올해 말 일식당을 추가로 열 계획이다.
/쏠비치 남해 (사진=쏠비치 남해)
개장 후 1년이 채 되지 않아 별 다섯 개를 받은 사례도 있다. 경남의 쏠비치 남해는 지난해 7월 문을 연 뒤 약 7개월 만인 올해 2월 5성급을 인증받았다. 쏠비치 브랜드의 양양·삼척·진도·남해 사업장 가운데 유일한 5성급으로 평가받았다. 이탈리아 남부 해안 도시 포지타노를 연상시키는 공간 디자인이 특징이다.
/더블트리 바이 힐튼 서울 판교 (사진=더블트리 바이 힐튼 서울 판교)
재인증을 거쳐 지위를 이어가기도 한다. 3년 전 개관한 경기 성남시의 더블트리 바이 힐튼 서울 판교는 10월 5성을 다시 인증받으며 자격을 이어갔다. 글로벌 호텔 체인 힐튼(Hilton)의 브랜드로 성남 내 대규모 연회장과 602개 객실을 갖췄다.
방한 외국인 증가 등 국내 관광 수요 확대로 호텔업계의 경쟁도 한층 치열해질 전망이다. 이에 따라 고품질의 시설과 서비스로 고객을 확보하고 경쟁력을 높이려는 움직임도 이어질 것으로 보인다.
오승주 인턴기자 seungjuoh@hankyung.com
관련뉴스
