[So what-정경호의 벼랑 끝 소통이야기] 고객과 경청에 대하여 ②

경청에 대한 중요성은 누구나 알고 있을 것이다. 지금껏 수도 없이 강조되었으며, ‘경청’이란 제목의 책도 있으니까 말이다. 하지만 이 말을 실천하는 사람이 얼마나 될까?

일반적으로 사람은 듣기보다 말하기를 좋아한다. 다른 사람의 생각이나 주장을 듣고 자신의 행동이 변하는 것보다 자신의 생각이나 주장을 표현하고 상대방이 변화하기를 바라기 때문이다. 한마디로 자기를 우위에 둔 행동이라 할 수 있다.

경청은 질문에 답해주는 상대방에 대한 가장 큰 보답이다. 사람들은 누군가에게 무엇을 받으면 그에 상응하는 것을 돌려주고 싶어 한다.

친구에게 작은 선물을 주었다. 그걸 받은 친구는 그 마음을 고맙게 여기며 마음 한 구석에 선물을 보관한다. 그리고 기회가 있을 때 자기가 받은 만큼 돌려주려고 한다. 그러면 선물을 받은 친구도 마찬가지다.

그 마음을 고맙게 여기며 마음 한 구석에 그 선물의 자리를 마련해놓는다. 그리고 다음번엔 더 좋은 걸 해주고 싶다고 생각한다. 이런 식으로 서로의 사이가 돈독해지며 서로에 대한 신뢰가 높아지는 것이다.

경청도 이와 비슷하다. 예를 들어 세일즈맨의 질문에 고객이 답변을 하는 것은 선물을 주는 것과 같다. 사실 세일즈맨이 하는 질문을 무시할 수도 있고, 시간이 없다며 잘라버릴 수도 있다. 하지만 답변을 해준다는 건 그 시간만큼은 세일즈맨에게 할애하겠다는 뜻과 같다. 그건 일종의 선물이다.

따라서 대답이라는 선물을 받게 되면 세일즈맨은 그에 대한 보답으로 경청이란 선물을 주어야 한다. 이렇게 마음의 선물을 주고받으면 소통이 이뤄지고, 교감을 통해 서로의 신뢰도가 높아질 수 있다.


‘말하는 것은 기술이지만 듣는 것은 예술이다’라는 말이 있다. 그만큼 경청의 중요성을 강조한 말이다. 고객의 말을 들을 때에는 아무리 시끄러운 곳에 있어도 둘만의 장소에 있는 것처럼 고객에게 집중하고 고객의 말을 들어야 한다. 그리고 적절하게 고객과 눈을 마주치며 “지금 이야기를 열심히 듣고 있습니다”라는 액션을 취해줘야 한다.

특별히 경청의 가장 좋은 표현은 메모를 하는 것이다. 순간순간 메모를 하면서 간간히 고객의 시선과 마주치면 고객은 이 사람이 내 이야기를 열심히 듣고 있구나 의식하게 되고, 더욱 친절해진다.

사람은 결코 큰일을 통해서 상대를 아는 것이 아니라 작고 조그만 행동들속에서 진심을 알게 된다.