NS홈쇼핑, 상담사 인권 보호 프로그램 ‘화이트 시스템’ 도입

NS홈쇼핑이 습관적으로 성희롱, 폭언, 모욕 등을 하는 ‘악성 고객’들로부터 상담사들을 보호하기 위해 다음달 1일부터 ‘화이트 시스템’을 도입한다고 밝혔습니다.

NS홈쇼핑으로 걸려오는 고객서비스전화 50만 건 중 성희롱, 욕설, 인신공격, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객의 전화는 월 평균 300여건에 이릅니다.

‘화이트 시스템’ 도입에 따라 NS홈쇼핑은 앞으로 상담사를 상습·지속적으로 괴롭히는 ‘악성고객’에 대해서 ARS 안내멘트를 통해 상담사와의 ‘통화 불가’를 안내할 계획입니다.
특히 성희롱, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객에 대해서는 상담사의 인권보호 차원에서 경우에 따라 법적 조치까지 취할 방침입니다.

김기환 콜센터 담당 본부장은 “상담사들은 고객들을 상담하는 과정에서 스트레스로 우울증 진단을 받거나 이직하는 경우까지 있다”며 “상담사들의 고통을 더 이상 방관할 수 없어 ‘화이트 시스템’을 도입하게 됐다”고 배경을 설명했습니다.
또 “악성고객은 극소수에 불과하지만 상담사들의 고통은 이루 말로 다할 수 없다”며 “‘화이트 시스템’을 통해 극소수 ‘블랙 컨슈머’의 감정노동자 인권침해를 미연에 방지하겠다”고 덧붙였습니다.