포지큐브(대표이사 오성조)가 27일 AI 텔레마케팅(Telemarketing, 이하 TM) 기술과 서비스로 보험사에 이어 증권사까지 연이어 계약을 체결하며, 직영 및 아웃소싱을 포함한 AI TM센터를 18곳까지 확장했다고 밝혔다.
이는 지난 1년 간 자회사 인슈어랩스를 통해 포지큐브의 AI TM 기술과 서비스를 완성 및 고도화해 잦은 이직과 타 업종으로의 이탈 등 심각한 상담사 구인난을 겪고 있는 텔레마케팅 시장의 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation, 이하 DX)을 선도한 결과이다.
대표 서비스인 AI 웜업콜(Warmup-call)은 금융상품 가입을 권유하는 콜드콜(Cold-call)을 AI가 대신하고, 사람 상담사는 금융상품에 관심이 있는 가망고객을 확인 후 상담을 이어갈 수 있어 기존 TM센터보다 업무량은 감소하고, 생산성은 증가하는 일거양득의 효과가 발휘하고 있는 것으로 나타났다.
인슈어랩스에 따르면, AI 콜봇의 성과를 인정받아 보험과 증권 등 세일즈 역할이 주요한 금융권에 종횡으로 사세를 빠르게 확장 중이다. 그 결과, 지난해 AI 웜업콜을 처음 발신한 이후부터 이달까지 누적 460여만 콜을 달성하며 AI TM 시장을 성공적으로 견인하고 있다고 덧붙였다.
이 두 회사는 지난해 AI를 활용한 보험 모집 규제 완화에 따라 AI 표준스크립트 낭독 서비스의 개발을 마치고, 대형 외국계 보험사와 서비스 출시를 준비 중이다. 이 서비스는 AI가 10~30분 가량 장문의 청약 가입 필수 고지 사항을 대신 낭독하여 사람 상담사의 육체적 피로 감소 및 부정확한 발음이나 내용 누락 등의 한계 극복에 기여할 것으로 기대된다.
또한 AI를 통한 청약 과정은 녹취돼 실시간 음성인식(Speech-to-text, STT) 및 텍스트분석(Text Analysis, TA) 등 AI 통화분석 솔루션에 의해 감정분석과 금칙어 및 필수어 점검 등이 진행된다. 이를 통해 불완전판매를 방지하고, 계약 무효화나 계약 과정의 재진행 등 각종 비용을 절감시킬 예정이다.
최진호 인슈어랩스 이사는 "포지큐브와 인슈어랩스는 AI TM센터의 시초로써 짧은 기간동안 다수의 글로벌 보험사와 성공적인 디지털 트랜스포메이션 사례를 축적해왔다"라며 "상담사 구인난의 위기를 AI를 통해 오히려 생산성 향상의 기회를 제공하면서 금융시장 DX의 주역으로 자리잡겠다"라고 말했다.
한편, 양사는 AI 상담 비서(Assistant) 기능에 집중한 플랫폼 서비스 개발에 힘을 모은다는 계획이다. 기존 고객사인 비대면 영업 중심의 TM센터를 넘어 대면 영업이 필요한 법인보험대리점(General Agency, GA)조직까지 AI를 통한 디지털 전환을 지원하겠다는 것이다.
한국경제TV 박준식 기자
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