LG전자, AI 기반 상담 시스템으로 고객서비스 품질 강화

LG전자가 한국표준협회 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 3년 연속 종합 1위를 차지했다.

54개 부문, 242개 기업을 대상으로 온라인 이용자 만족도와 전화 모니터링 등을 통해 상담 서비스 품질을 평가했다.

LG전자는 가전제품, 이동통신, 초고속인터넷/IPTV, 시중은행, 장기보험, 가전 구독, 자동차 등 부문별 최우수 기업 가운데 가장 높은 점수를 기록했다.

LG전자는 2020년부터 7년 연속 가전제품 부문 최우수 기업으로 선정됐으며, 올해 신설된 가전 구독 부문에서도 업계 최초 최우수 기업에 올랐다.

특히 AI컨택센터(AICC)를 기반으로 AI 상담비서와 제품 원격진단 시스템 ‘아르구스(ARGUS)’ 등을 운영하며 고객 맞춤형 상담과 선제적 제품 관리에 나서고 있다.

AI 자동 QA와 AI 에듀온 등 상담 인력의 역량을 높이는 시스템도 도입해 상담 품질을 개선하고 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 “AI 기술과 상담 컨설턴트의 역량을 바탕으로 3년 연속 KS-CQI 종합 1위를 차지했다”며 “갈수록 다양해지는 제품과 고객 니즈에 부응하기 위해 AX 글로벌 컨택센터의 역량 강화에 힘쓰겠다”고 말했다.