[AI픽] LGU+, AI 고객센터 기술 공개…상담 전 과정 AI로 혁신

[AI픽] LGU+, AI 고객센터 기술 공개…상담 전 과정 AI로 혁신
AXIS 2026서 생성·지원·품질관리 통합 AICC 선보여


(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = LG유플러스[032640]가 14일부터 서울 코엑스에서 열리는 'AXIS 2026'에서 인공지능(AI) 기반 고객센터(AICC) 핵심 기술과 서비스를 선보인다.
AXIS 2026은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 행사로, 기업의 AI 도입 전략과 최신 기술 동향을 공유하는 콘퍼런스다.
LG유플러스는 전시 부스에서 상담 에이전트 생성과 검증, 상담사 지원, 사후 품질 관리까지 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결하는 AICC 솔루션을 소개한다.
핵심 기술인 'AI 오케스트레이션 엔진'(AOE)은 고객의 발화와 상담 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식, 기능을 연결하고 상담 단계에 맞춰 각 기능을 제어한다.
에이전틱 AI 상담봇은 고객의 복합적인 문의를 이해해 조회와 판단, 업무 처리, 안내까지 수행한다.
운영자가 자연어로 상담 업무를 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차를 구성하는 '텍스트 투 에이전트'와 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 품질을 사전에 검증하는 '에이전트 이밸류에이터'도 공개한다.
이와 함께 고객과 상담사의 대화를 실시간 분석해 상담 지식을 추천하고 상담 요약, 후처리 등을 지원하는 'AI 상담 어드바이저', 상담 품질을 자동 분석하는 '오토 QA', 고객 불편 사항과 원인을 분석하는 'VOC 인사이트' 등도 선보인다.
서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브(상무)는 "LG유플러스는 AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있도록 AICC를 발전시켜 나갈 계획"이라며 "이번 AXIS 2026을 통해 고객 경험 중심의 AI 혁신을 논의하는 교류의 장이 펼쳐지기를 기대한다"고 말했다.
binzz@yna.co.kr
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