日, 기업·지자체 '고객갑질' 방지 의무화…미이행 기업명 공표

日, 기업·지자체 '고객갑질' 방지 의무화…미이행 기업명 공표
오늘부터 개정법 시행…민간 29% "대응책 준비 못 해"

(서울=연합뉴스) 최이락 기자 = 일본에서 고객의 과도한 요구나 폭언 등 이른바 '고객 갑질'로부터 근로자를 보호하기 위해 기업의 예방 및 대응을 의무화한 법률이 1일부터 시행됐다.
교도통신에 따르면 지난해 6월 개정된 노동시책종합추진법은 모든 기업의 사업주와 지자체장에 대해 고객 갑질에 대한 대응 방침을 명확히 제시해 임직원에게 알리고, 피해 발생 시 재발 방지책을 마련하도록 했다.
법률상 '고객 갑질'은 고객 등의 언동으로, 사회 통념상 허용되는 범위를 넘어서며, 근로자의 취업 환경을 해치는 행위로 정의됐다.
폭행이나 협박, 무릎을 꿇고 사죄할 것을 강요하는 행위, 사회관계망서비스(SNS)에 개인정보를 유포하는 행위 등이 이에 해당한다.

사업주는 상담 창구 설치 등 대응 체계를 갖춰야 하며, 피해가 발생하면 사실관계 확인과 피해자 보호 조치를 반드시 이행해야 한다.
이를 제대로 하지 않을 경우 후생노동상이 조언이나 지도, 권고를 내릴 수 있다. 권고에 따르지 않을 경우 기업명이 대외에 공표된다.
하지만 현장의 준비는 여전히 미흡하다.
사단법인 '소비자관련전문가회의'가 지난 7월 회원 기업·단체 264곳을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 응답자의 약 29%가 법 시행을 알고 있으면서도 "아직 대응 준비를 하지 못하고 있다"고 답했다.
현장에서는 정당한 고객 불만과 악성 갑질을 구별하기 어렵고, 명확한 갑질 판단 기준을 마련하는 데 어려움이 크다는 호소가 이어지고 있다.
일본 후생노동성에 따르면 2025년도에 업무상 정신 장애로 산업재해 인정을 받은 1천82건 중 127건이 고객 갑질 피해 때문으로 집계됐다.
choinal@yna.co.kr
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