한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대와 공동으로 주관하고 지식경제부 후원으로 실시한 ‘2012년 국가고객만족지수(NCSI)’ 조사에서 영진전문대가 89점으로 11년 연속 1위를 차지했다. 이어 영남이공대(86점), 삼성물산(85점), 광주보건대(84점), 롯데호텔(83점) 등이 차례로 상위권에 들었다. 지난해 1년간 64개 산업, 288개 기업과 대학의 소비자 7만7149명을 대상으로 NCSI를 조사한 결과 72.8점으로 전년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승한 것으로 나타났다. 부문별로 호텔은 롯데호텔(83점), 병원은 세브란스병원과 삼성서울병원(79점)이 선두였다. 사립대학교는 성균관대(79점), 대형서점은 교보문고(76점), 검색포털은 NHN(75점)이 각각 해당 산업에서 1위를 차지했다. 대형, 준대형, 중형, 준중형, 소형, 경형 등 승용차 6개 부문에서 모두 70점 이상을 받은 현대자동차와 기아자동차가 1위에 올랐다.
1위 기업이 바뀐 산업은 4개, 공동 1위로 나타난 산업이 13개에 이르는 등 경쟁이 치열했다. 2010년엔 공동 1위 산업이 7개, 2011년엔 11개였다. 또 산업별 1위 업체들의 NCSI 향상률은 1.1%인 데 반해 중하위 업체들은 절반에도 못 미친 0.3%를 기록했다. 한국생산성본부 관계자는 “상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있다”며 “중하위 기업들은 보다 장기적인 관점에서의 고객중심 경영전략이 요구된다”고 말했다.
산업별로 2010년(79점)과 2011년(77점)엔 아파트 건설업이 가장 높았지만 지난해엔 호텔이 79점으로 가장 높은 점수를 얻었다. 병원이 77점, 대형승용차와 우편서비스가 76점으로 높은 편이었고 국립대학교는 66점으로 가장 만족도가 낮았다.
진홍 한국생산성본부 회장은 “경기침체가 장기화할수록 기업들은 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다”며 “NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가 경제를 예측할 수 있는 지표로서의 역할을 충실히 수행할 수 있도록 완성도를 높여 나가겠다”고 말했다.
윤정현 기자 hit@hankyung.com
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