[2015 한국서비스대상] 호텔 아카데미 열어 직무교육 체계화

롯데호텔



롯데호텔(대표 송용덕·사진)의 목표는 2018년까지 아시아 상위 3위권 호텔에 진입하는 것이다. 이를 위해 호텔사업의 외연을 확대해 새로운 성장동력을 찾고 있다. 글로벌화와 서비스 역량 강화에도 주력하고 있다. 롯데호텔은 전 세계에 브랜드 인지도를 높이면서 글로벌 체인화에 박차를 가하고 있다.

롯데호텔은 2010년 러시아 모스크바를 시작으로 우즈베키스탄 타슈켄트(2013년), 베트남 호찌민(2013년)과 하노이(2014년), 괌(2014년)에 진출했다. 현재 국내 10개, 해외 5개의 호텔을 운영 중이다. 괌과 하노이에 있는 호텔은 미국과 유럽지역에서 롯데호텔의 인지도를 높이는 역할을 했다.

롯데호텔은 2009년 서울 마포구에 롯데시티호텔서울마포와 2011년 롯데몰 김포공항 내에 롯데시티호텔김포공항을 개관했다. 지난해에만 제주와 대전, 서울 구로에 세 개의 롯데시티호텔 브랜드를 차례로 선보였다. 롯데호텔은 이렇게 국내 비즈니스 호텔 열풍을 일으켰다. 롯데호텔이 신규사업 확장에 적극적일 수 있는 건 37년간 쌓아온 서비스 노하우 덕隙甄? 롯데호텔만의 브랜드 기준을 확립하고 서비스 표준화 작업을 진행한 결과다.

롯데호텔은 최근 롯데호텔 서비스 아카데미를 열었다. 국내외 체인 증가에 따른 직무와 서비스 교육을 체계화하기 위해서다. 롯데호텔은 서비스 아카데미를 통해 서비스 수준을 세계 최고로 끌어올릴 방침이다. 롯데호텔을 한국 최초로 글로벌 호텔 브랜드로 확립하고 2020년까지 국내외에 50여개 호텔을 갖출 예정이다. 단순히 호텔 수만 늘리는 건 아니다. 글로벌 호텔 브랜드와 경쟁할 수 있도록 서비스 품질도 향상시킬 방침이다.

롯데호텔은 차별화된 서비스 제공을 위해 다양한 소비자만족 활동을 추진 중이다. 소비자 논평을 통해 만족도를 조사하고, 고객의 소리와 게시판을 운영 중이다. 특히 투숙 후기와 의견을 적극적으로 수렴하고 있다. 서비스 장단점을 제대로 파악하고 있어야 신속한 개선과 발전이 가능하다는 판단에서다.

롯데호텔은 고객뿐 아니라 임직원의 목소리에도 귀를 기울인다. 문제점, 개선점에 대해서는 사내 홈페이지에 언제든지 의견을 나타낼 수 있다. 세계 최대 규모의 여행 웹사이트 트립어드바이저는 올해 한국 최고의 호텔로 롯데호텔서울을 꼽았다. 2010년 러시아 모스크바에 개관한 롯데호텔모스크바는 러시아 최고 호텔로 선정됐다.



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