백신 방역으로 장기간에 걸친 코로나19 팬데믹이 진정세를 보이면서 포스트 코로나 시대를 대비한 움직임이 활발하다. ‘언택트(untact)’는 가상 시장을 더욱 구체화하며 온라인 쇼핑 시장의 성장을 유도했다. 이에 따라 소비자 시장은 온라인을 넘어 가상공간으로까지 확장하는 추세를 보이면서 비즈니스의 기본 개념을 완전히 바꾸고 있다.
전문가들은 가상 쇼핑을 통해 필요한 물건을 배송받는 등 가상과 물리 공간이 융합된 ‘오투오(O2O: Online to Offline)’ 비즈니스가 더욱 파격적으로 출현할 것으로 내다보고 있다. 이는 소비자의 행동이 근본적으로 변하고 있다는 것을 의미하는 것으로 기업들은 변화하는 소비 트렌드를 분석하면서 고객이 중시하는 가치를 최우선시하는 고객 중심적 전략을 고도화해야 할 것으로 보인다.
사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최·주관해 한국 산업계를 대상으로 매년 시행하고 있는 글로벌고객만족도(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사가 올해로 17년차를 맞이했다.
올해 조사 결과 2021년도 평균 지수는 70.78로 지난해(70.76) 대비 0.02포인트 상승한 것으로 나타났다. 이는 장기간의 코로나19 팬데믹으로 인한 경기 침체와 일상화된 불확실성에 직면한 가운데서도 고객의 니즈를 지속적으로 발굴하고자 한 산업계의 노력이 투영된 결과로 분석된다.
4개 차원별 분석 결과를 보면 지난해 가장 높은 상승세를 보인 제품 충성도(Loyalty) 차원이 올해도 0.8포인트 상승한 70.32를 기록했다. 언택트 환경 속에서 기업들이 점차 활로를 찾고 있다는 긍정적인 평가를 받았다. 글로벌 역량(Global Competency) 차원이 0.02포인트 상승한 70.85를 기록했다. 고객만족 요소(CS Factor) 차원은 지난해에 이어 0.01포인트 하락한 71.11, 고객 가치(Customer Value) 차원은 0.02포인트 하락한 70.69를 기록하는 등 최근 불안정한 기업 환경 속에서 탈출구를 제대로 찾지 못하고 있는 것으로 보인다.
산업군 분석에서는 전반적으로 소폭의 성장과 하락세를 보인 가운데 유통산업과 전자정보통신 산업군의 상승이 뚜렷해 전체 지수 성장을 견인하고 있는 것으로 나타났다. 이는 장기간의 코로나19 상황에 따른 비대면 전환이 업계의 성장과 맞물리면서 만족도 상승에 중요한 역할을 한 것이라는 분석이다.
세부 항목을 살펴보면 전자정보산업군이 고객만족 요소와 제품 충성도에서 다른 산업군에 비해 지수 상승이 높았다. 유통산업은 4개 차원 모두 고르게 비약적인 성장을 보였다. 유통산업군은 대내외적인 경기 침체 속에서도 고객 중심 서비스를 전달하며 끊임없이 노력함으로써 고객만족을 이끌어냈다.
178개 조사 대상 상품군의 GCSI 지수 분석 결과에서는 지난해에 이어 전자정보통신 산업군에서 삼성전자 스마트폰 갤럭시가 75.91로 전년 대비 0.05포인트 상승하며 전체 지수 1위에 올랐다. 새롭게 출시된 갤럭시 S21 시리즈가 모바일 최우선(Mobile-first) 시대에 맞춰 사용자에게 더욱 편리하고 개인화된 경험을 제공해 고객만족도를 높인 것으로 평가된다.
스마트TV 부문의 삼성 QLED 8K도 75.05를 기록하며 지난해에 이어 전체 721개 조사대상 중 지수 2위에 자리했다. 특히 새롭게 출시한 미니 LED TV인 ‘Neo QLED’가 소비자들에게 좋은 반응을 얻었다. 재택근무가 보편화된 시대에 업무용 PC와 TV를 연결하는 ‘PC on TV’ 기능을 활용, 거실에서도 마치 사무실에 있는 것처럼 원활하게 업무를 처리할 수 있는 환경을 제공해 고객만족도를 높인 것이 주효했다는 분석이다. 전자정보통신 산업이 전체 지수 순위 10위권의 주류를 이루고 있어 이 부문의 지속적인 지수 상승을 견인했다.
박미옥 기자 histmo@hankyung.com
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