[기고] "서비스 부문 소비자 기대 수준 높아져"

오늘날 소비자는 단순한 소유보다 건강하고 만족스러운 삶을 중요하게 생각한다. 과거의 소비가 필요한 기능과 편리함을 충족하는 데 집중했다면, 이제는 삶에 긍정적인 변화를 가져오는 제품과 서비스를 선택하고자 한다. 건강을 관리하고 안전한 환경을 만들며 일상의 만족도를 높이는 것은 물론, 자신이 선택한 제품과 서비스가 사회와 환경에 미치는 영향까지 고려하는 시대가 된 것이다.

이런 변화 속에서 웰니스(Wellness)는 개인의 건강을 넘어 삶의 방식과 소비 기준을 아우르는 개념으로 확장되고 있으며, 산업 역시 이 같은 변화에 맞춰 새로운 가치를 제시해야 하는 시점에 놓였다.

산업별 제품과 서비스의 웰니스 수준을 소비자 관점에서 객관적으로 측정하고 우수 기업을 선정하기 위한 평가는 2004년 한국표준협회와 연세대, 환경에너지공학연구소의 공동 연구를 통해 ‘웰빅스’라는 이름으로 시작됐다. 초기 웰빅스는 산업의 환경성과 사회적 책임을 중심으로 평가했으며, 이후 시대 변화와 능동적인 웰니스 라이프를 반영하며 ‘한국웰니스지수’로 발전했다.

한국웰니스지수는 건강기능성, 환경친화성, 사용안전성, 고객충족성, 사회적 책임 5개 차원에서 제품과 서비스의 웰니스 수준을 종합적으로 평가한다. 전국 주요 도시 및 수도권 소비자를 대상으로 대규모 조사를 실시하며, 브랜드별 200표본을 확보해 소비자가 실제로 체감하는 웰니스 만족도를 객관적인 지수로 산출한다.

올해 한국웰니스지수는 최근 10년 중 가장 낮은 수준을 기록했다. 다만 올해는 기존 지수를 새롭게 개편하며 다양한 신규 부문과 품목을 확대·신설한 만큼, 지수 변동을 단순히 소비자 만족도 하락으로 해석하기에는 무리가 있다. 지수 체계와 조사 대상의 변화에 따른 일시적인 효과가 함께 반영된 결과로 판단한다.

제품 부문 역시 전반적으로 특별한 변화가 나타났다고 평가하기보다 새롭게 개편된 지수 체계와 조사 부문의 확대에 따른 영향이 컸던 것으로 볼 수 있다. 이는 향후 축적되는 조사 데이터를 통해 보다 명확한 변화 추이를 확인할 필요가 있음을 보여준다.

서비스 부문에서는 전반적인 지수 하락이 상대적으로 두드러졌다. 생성형 AI와 디지털 서비스의 확산으로 소비자 기대 수준이 높아진 만큼, 앞으로 서비스 산업 역시 단순한 편의성을 넘어 개인화된 고객 경험과 세심한 케어를 제공하는 방향으로 발전할 필요가 있다.

웰니스는 기업과 소비자가 함께 만들어가는 가치다. 기업은 변화하는 소비자의 요구를 제품과 서비스에 반영하고, 소비자는 건강과 삶의 질을 높이는 선택을 통해 시장의 변화를 이끌어간다. 이러한 선순환 속에서 웰니스는 단순한 트렌드를 넘어 산업의 혁신을 이끄는 기준으로 자리 잡을 것이다.

한국웰니스지수 1위 기업 선정이 그동안의 성과를 확인하는 것을 넘어 새로운 혁신과 가치를 고민하는 계기가 되기를 기대한다.

김성헌 연세환경에너지공학연구소장