전 산업에 걸쳐 디지털로의 전환 속도가 빨라지고 있다. 변화하는 의료환경에 따라 약국가도 예외일 수 없다. 최근 코로나19 확산 이후 약국가는 경영난, 비대면 의료서비스, 약사직능개발 등 그간 미뤄두었던 이슈들이 한꺼번에 밀려오고 있다. 특히 약사들은 디지털 헬스케어 시대를 맞아 약사와 약국의 역할을 놓고, 어떻게 준비해야 할지 고민하고 있다. 하지만 막상 온라인 상담을 비롯한 최신 IT 환경에는 여전히 익숙지 않은 모습이다.
고객 역시 약국을 이용하는 데 있어 기존 활용범위를 벗어나지 못한다. 태전그룹 오엔케이(대표 강오순)가 발표한 약국 전용 고객관리 시스템 `우약사(우리 약사님 이웃사랑 서비스)` 가입회원의 연령별 분포(총 7만4771명, 8월 5일 기준)를 살펴보면 60대 이상이 다수를 차지하고 있다. 가입 회원 중 60대 이상은 전체 가입자수의 38%(2만8,121명), 50대가 21%(1만5,665명), 40대 15%(1만1,253명), 30대 12%(9,336명), 20대 9%(6,694명), 20대 미만 5%(3,702명)인 것으로 조사됐다. 이렇듯 60대가 다수를 차지하지만 이들이 상담을 진행하는데 있어 온라인 플랫폼을 활용하는 비율은 높지 않다. 우약사 전체상담 건수 중 절반을 훌쩍 넘는 65.3%가 20-30대인 반면, 60-70대의 상담건수는 전체의 5.5%인 것으로 나타났다.
약사들도 주로 오프라인 중심의 상담을 진행하는 등 아직 디지털 환경이 낯설다. 오엔케이가 실시한 앙케트 설문조사(조사기간: 8월 4일~ 8월 10일)에 따르면 `온라인 상담보다 오프라인 상담을 더 선호하는가`라는 질문에 응답한 약사 중 78.5%가 `매우 그렇다` 또는 `그렇다` 라고 답했다. 선호하는 이유(중복 포함)로는 `원활한 의사소통 가능`(64.2%), `건강상태파악 용이`(50.0%), `부수입 발생(14.2%)` 순으로 나타났다.
그럼에도 불구하고 약사 사회에선 약국의 디지털화 필요성을 인식하고 조금씩 대비하려는 움직임이 일고 있다. 약사들은 약국의 디지털 혁신을 위해 가장 필요한 것으로 `온라인 상담 플랫폼 도입 등 약국 내외 인프라 구축`(42.8%)이 시급하다고 답했다. 이어 웨어러블 기기 활용법 등 `지속적인 약국 맞춤형 전문 디지털 교육`(28.5%)과 `규제완화 및 법개정`(14.2%), `약사 개개인의 관심과 디지털 대응력 강화`(7.1%) 순으로 나타났다.
더나은약국 한혜란 약사는 "이제는 고객들의 생활패턴에도 많은 변화가 찾아왔다"면서 "전후 비교가 가능한 데이터수집이 가능하도록 온라인 상담 플랫폼 도입이 필요하다. `오프라인`이라는 한정된 공간에서 벗어나 온라인으로의 사업확장과 질병예방을 위한 프리미엄 제품을 도입해 고객층을 확보해야 한다"고 전했다.
이화바이오약국 이유미 약사는 "내방이 어려운 고객의 경우 처방전 내용을 토대로 유선상 상담과 조제를 하는데 한계가 있다"면서 "코로나19 사태 진행 중에 비대면 선호가 많이 높아졌는데 종식 이후에도 계속 이어질 것으로 본다. 약국도 여기에 발맞춰가게 될 것"이라고 의견을 전했다.
한편 태전그룹 오엔케이가 개발한 우약사는 약사와 약국이 고객 맞춤형 서비스가 가능하도록 각종 IT 솔루션을 제공하고 있다. 우약사를 통해 약사들은 원활한 온라인 상담부터 고객연령, 복약이력, 관심질환 등 민감한 상담정보를 안전하면서도 효율적으로 관리할 수 있다. 온라인 플랫폼을 활용한 상담은 고객 불만사항에 신속히 대처하고, 약사들의 지속적인 고객관리를 도와 재방문률을 높이고 있다.
그런가하면 고객은 복약알림, 건강정보 등 정기문자 서비스 기능을 통해 단골약국과의 긴밀한 커뮤니케이션이 가능해 약사와 고객 모두의 만족도를 높이고 있다. 우약사는 현재까지 총 누적 회원 수 7만여명으로 약국가의 관심을 받고 있다.
강오순 오엔케이 대표는 "우약사는 약국이 디지털이라는 새로운 옷으로 갈아입을 수 있도록 도와주는 프로그램"이라면서 "약국이 본래 지니고 있는 처방과 상담 기능을 지키면서도 소비자들에게 조금 더 편리한 서비스를 제공하자는 것이 우약사의 핵심 가치다"라고 전했다.
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