국내 디지털 E2E 서비스 기업 '콘센트릭스 CATALYST'가 채팅 상담 솔루션 기업인 '엠비아이솔루션' 및 클라우드 컨택센터 솔루션 기업 '매트릭스클라우드'와 맞춤형 고객 경험 서비스 'CREAM' 론칭을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다.
지난 2월16일 콘센트릭스 CATALYST 강남 센터에서 콘센트릭스서비스코리아 조희제 대표와 엠비아이솔루션 김범수 대표, 매트릭스클라우드 오치웅 대표 등 주요 관계자들이 참석한 가운데 협약식을 진행했다.
이번 협약은 콘센트릭스 CATALYST의 맞춤형 고객경험 서비스 모듈 CREAM(Customer Relationship Engagement Application Module)의 개발을 위한 각 기업의 기술 교류를 주요 내용으로 하고 있다.
CREAM은 이번 협약을 통해 엠비아이솔루션의 '해피톡SaaS'와 매트릭스클라우드 CTI를 결합하여 최적화된 고객 맞춤형 통합 서비스 제공을 목표로 한다.
각 회사의 차세대 기술 집약으로 CREAM은 고객 상담과 상담 처리 프로세스 기능이 강화되었으며, 상담업무에 필요한 채팅, CTI를 통한 전화상담, KaKao API를 활용한 상담 메시징, 커뮤니티 및 셀프서비스, 업무 효율을 위한 관리자용 모니터링 시스템 등 다양한 기능이 추가되었다.
이와 함께 AHT(평균 처리시간), ACW(상담 후 처리) 등 다양한 KPI(핵심성과지표)를 실시간 모니터링을 할 수 있으며, 고객사의 니즈에 맞춰 필요한 기능만 선택할 수 있어, 초기 세팅 시간과 비용 모두 절감하는 데에 도움을 준다.
조희제 대표는 "CREAM은 고객 상담 업무가 필요한 모든 산업 군에서 사용 가능하고 기업의 규모와 예산에 구애받지 않는 맞춤형 솔루션"이라고 전하며, "앞으로도 혁신적인 기업과의 지속적인 협업을 통해 고객만족도 향상에 최선을 다하겠다"라고 말했다.
한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 2,000여 글로벌 고객사들에게 다양한 고객경험 (Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공, 그리고 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.
한국경제TV 박준식 기자
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