해외 숙박 예약플랫폼이 세금·수수료를 제외한 가격을 제시해 결제 가격보다 훨씬 싸게 표시하거나 중요한 정보를 눈에 띄지 않게 표시해 피해를 본 소비자가 절반을 넘는 것으로 나타났다.
서울시는 소비자단체 '소비자와함께'와 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약플랫폼 6개를 대상으로 모니터링을 하고 최근 3년 동안 이용한 소비자 1천명을 대상으로 한 인식 조사 결과를 1일 발표했다.
아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴 등이 조사 대상 플랫폼이다.
일부 업체는 세금·수수료를 제외한 가격을 먼저 노출해 유인하는 이른바 '다크패턴' 행위가 있었다. 실제 결제 단계에서는 가격이 갑자기 높아져 소비자가 혼동할 수 있다.
예약 취소 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등을 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하기도 했다.
환불·위약금 등 문제가 발생할 경우 플랫폼 회사는 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결하라고 권하는 등 소극적으로 대응하기도 했다. 소비자는 언어 장벽에 정보까지 부족해 분쟁을 해결하기 어려운 경우가 많다.
소비자 인식 조사에서 응답자 41%는 해외 숙박 예약플랫폼 이용에 대해 '불만족' 또는 '매우 불만족' 한다고 답했다.
원인은 '숙소 편의시설이 광고 내용과 불일치하는 허위·과장 광고' 26%, '환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제'가 26%, '세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시'가 24%였다.
응답자의 절반 이상인 55%가 실제 피해를 봤다고 답했다. 피해 금액은 10만원 미만과 10만∼30만원이 전체의 75%를 차지했다.
피해 해결 여부를 묻는 문항에는 '부분적으로만 해결됐다'는 답변이 64%로 가장 많았고, '해결되지 않았다'는 답변도 26%에 달했다. '해결됐다'는 답은 10%에 그쳤다.
(사진=연합뉴스)
한국경제TV 디지털뉴스부 박근아 기자
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